מה אנחנו יכולים ללמוד מנפילת "רשימות"?

8 תגובות

אתמול קרה דבר באינטרנט העברי: מערכת הבלוגים "רשימות" נפלה, בעקבות פשיטת הרגל של חברת InfinityIT שלקחה חסות על המערכת לפני מספר חודשים. נכון לרגע כתיבת שורות אלה האתר עדיין לא מתפקד, וכל מי שמנסה להיכנס אליו מופנה אל בלוג הקולקטיב, שבו פורסם פוסט על המצב, שהתעדכן מספר פעמים כדי לדווח על ההתפתחויות.

מה שמדהים באמת קורה ברשימת התגובות לפוסט הזה: נכון לרגע זה נמצאות שם 85 תגובות (!), רובן מאת בעלי הבלוגים המנוהלים באתר. אחת לאחת, כל התגובות הללו מלאות בדברי שבח למנהלי רשימות, אורי ברוכין וירדן לוינסקי, וכל המגיבים – עד האחרון שבהם – מחזקים את ידיהם ומנחמים אותם, כאשר בעצם מי שבעיקר נפגעו פה הם בעלי הבלוגים. יש משבר, אשכרה אין אתר, והלקוחות מחבקים אותך במקום להתלונן ולזרוק עליך עגבניות. איך זה קרה, בעצם, ומה אנחנו יכולים ללמוד מזה לגבי ניהול משברים באינטרנט?

נכון, המקרה הזה אולי לא מאוד מייצג כי לא מדובר פה בלקוחות וספקים (בעלי האתרים הרי לא משלמים על הפלטפורמה שלהם). אבל הרי גם ב-IOL בזמנה, אללה ירחמה, משתמשי הפורומים שנתקלו השכם והערב בבעיות של איטיות גלישה והתרסקויות שרתים לא שילמו על הפלטפורמה שלהם ועדיין היו מלאי טרוניות כלפי ההנהלה. גם לעובדה ש"רשימות" היא פרויקט וולונטרי ולא מסחרי כמו IOL יש כנראה השפעה, אבל לטעמי היא מוגבלת – בעיקר משום שהמשכורות של עובדי "יואל" לא הגיעו מהכיס של משתמשי הפורומים. נכון גם שמספר הנפגעים ישירות מהמשבר הוא נמוך למדי, כמה עשרות מנהלי בלוגים ב"רשימות", ואין מדובר באלפי לקוחות נזעמים המתדפקים על שערי המפעל.

ועדיין יש כאן כמה אלמנטים שראוי לשים אליהם לב. להגיד שאחד מהם הוא שקיפות יהיה כבר קלישאה. היום כבר ברור שצריך להיפטר ממרבית המסכות כאשר באים לטפל במשברים באינטרנט; צריך לדבר בגובה העיניים. מה שחשוב להדגיש כאן הוא ההתמדה במדיניות הזו. אורי וירדן מנהלים כך את "רשימות" מזה שנים. הקשר המיוחד ביניהם לבין הקהל שלהם הוא תוצאה של אותה התמדה, ואותה כנות שמאפיינת אותם גם באופן אישי.

מהירות התגובה אף היא הייתה חשובה. יש לי תחושה שאפילו הכנות והשקיפות של אורי וירדן לא היו עוזרות להם לולא היו מגיבים במהירות למשבר. הם פעלו באופן מיידי לעשות מספר דברים: להודיע על התקלה למנהלי הבלוגים באמצעות הפוסט בבלוג הקולקטיב, להפנות את התנועה מ"רשימות" לפוסט ההוא (כדי להיות בטוחים שכולם יידעו ושלא ייתקלו בעמוד שגיאה), ולהעביר את תכני האתרים (שהיו מגובים כמובן) לשרתים אחרים (חוזרים ל-Sweethome. שאפו!). בהקשר הזה חשוב לציין כמה נבונה הייתה ההחלטה שלהם לארח את בלוג הקולקטיב על שרת אחר מזה של "רשימות". לו גם הבלוג הזה היה קורס, הם היו ניצבים בפני שוקת שבורה.

אלמנט נוסף הוא התפקיד שמשחק כאן הפן הרגשי של המשבר הזה. שתי שורות מודגשות בפוסט הזה. האחת היא:

"כל החומר ישנו. כל החומר של האתר, כל האתרים, כל התגובות, עד היום בצהריים כשהאתר נפל"

והשנייה, בהמשך הפוסט, היא:

"אנחנו יכולים רק לדמיין איך אתם מרגישים; אתם יכולים רק לדמיין מה אנחנו מרגישים"

בשורה הראשונה מכירים אורי וירדן בכך שהבלוגרים שלהם נמצאים במצב מרגיז של חוסר אונים וחשש והם מאפשרים להם לדאוג פחות. השורה השנייה חשובה מאוד: מנהלי "רשימות" מדגישים שוב את המודעות שלהם לעוצמת ההשפעה הרגשית של התקלה על הבלוגרים, אבל בה בעת הם גם מדגישים את העובדה שהם נמצאים יחד עם הבלוגרים, באותה ספינה רגשית.

במסורת הגילוי הנאות יש לציין שאורי וירדן, שצריכים מתישהו לקבל פרס ישראל על תרומתם לפיתוח תרבות האינטרנט בישראל, הם חברים טובים שלי מזמן עבודתנו המשותפת ב-IOL לפני 7-8 שנים; ועדיין אני מוצא את עצמי לומד מהם כל הזמן (נו, מאורי קצת יותר. בכל זאת ירדן בחר בכיוון קריירה קצת שונה בשנים האחרונות). בנוסף, גם לי עצמי יש בלוג ברשימות; תדירות הפרסום בו לא גבוהה מדי, ובכל זאת חשוב לי שהוא ישוב לאוויר במהרה. גם אני, כמו כל המגיבים בבלוג הקולקטיב, מחזיק אצבעות לאורי וירדן ומקווה ש"רשימות" יחזור לאוויר במהרה.

8 Comments

  1. שירלי
    Posted 12 בדצמבר 2008 at 11:17 | Permalink

    איתי,
    קודם כל תודה, תמיד יש מה ללמוד מהפוסטים שלך.
    הפוסט הספציפי השאיר אותי עם כמה שאלות.
    האלמנטים אליהם הפנית את תשומת הלב בפתרון משברים באינטרנט הינם:
    1:שקיפות (איך מותחים קו מעל???)או הסרת המסכות
    2:התמדה במדיניות
    3:מהירות תגובה
    4:הפן הרגשי
    כמו שאני מבינה חבריך אורי ברוכין וירדן לוינסקי נהגו בדרך זו כיוון שכך הם נוהגים בכל פן בחייהם,כך הם מנהלים יחסי תקשורת,הכנות שמאפיינת אותם באה לידי ביטוי גם ביחסם לקהל הקוראים והבלוגרים שלהם ולא להיפך.(שאפו!!)
    בעיניין מהירות התגובה וההתמדה במדיניות אני מסכימה איתך בהחלט.
    האם היית מציע לכל בעל חברה לנהוג כך כיוון שישתלם לו לנהוג כך בעסקים ,גם אם להיות כנה בניהול משברים עסקיים באינטרנט ומחוצה לו זו המסכה?
    האם שימוש במסכה של "כנות" ושל "שותפות רגשית" עם קהל הלקוחות בזמן משבר תמיד יעמוד לזכות בעל העסק?גם אם זו רק מדיניות להתמודדות בזמן משבר ולאו דווקא המדיניות הקיימת?

  2. שירלי
    Posted 12 בדצמבר 2008 at 11:17 | Permalink

    איתי,
    קודם כל תודה, תמיד יש מה ללמוד מהפוסטים שלך.
    הפוסט הספציפי השאיר אותי עם כמה שאלות.
    האלמנטים אליהם הפנית את תשומת הלב בפתרון משברים באינטרנט הינם:
    1:שקיפות (איך מותחים קו מעל???)או הסרת המסכות
    2:התמדה במדיניות
    3:מהירות תגובה
    4:הפן הרגשי
    כמו שאני מבינה חבריך אורי ברוכין וירדן לוינסקי נהגו בדרך זו כיוון שכך הם נוהגים בכל פן בחייהם,כך הם מנהלים יחסי תקשורת,הכנות שמאפיינת אותם באה לידי ביטוי גם ביחסם לקהל הקוראים והבלוגרים שלהם ולא להיפך.(שאפו!!)
    בעיניין מהירות התגובה וההתמדה במדיניות אני מסכימה איתך בהחלט.
    האם היית מציע לכל בעל חברה לנהוג כך כיוון שישתלם לו לנהוג כך בעסקים ,גם אם להיות כנה בניהול משברים עסקיים באינטרנט ומחוצה לו זו המסכה?
    האם שימוש במסכה של "כנות" ושל "שותפות רגשית" עם קהל הלקוחות בזמן משבר תמיד יעמוד לזכות בעל העסק?גם אם זו רק מדיניות להתמודדות בזמן משבר ולאו דווקא המדיניות הקיימת?

  3. יוסי קרצ'מר
    Posted 13 בדצמבר 2008 at 16:15 | Permalink

    אני נוהג לקרוא בלוגים באתר רשימות והוא נראה לי אתר רציני ומעניין, במידה רבה תודות למנהליו. בחירת הכותבים וניהול האתר הם גורמים רציניים לכך שהתגובות כל כך חמות ומעודדות כלפי מנהלי האתר.
    זאת נקודה חשובה מאד, שכדאי לציין אותה כאשר מדברים על נפילת האתר.
    עוד הערה: אתר רשימות איננו חברה, איננו שייך לחברה מסחרית והיחס אליו איננו יחס אל חברה. היחס אליו הוא אל מישהו חברי, מישהו מעודד, מישהו שנותן שירות חשוב.

  4. יוסי קרצ'מר
    Posted 13 בדצמבר 2008 at 16:15 | Permalink

    אני נוהג לקרוא בלוגים באתר רשימות והוא נראה לי אתר רציני ומעניין, במידה רבה תודות למנהליו. בחירת הכותבים וניהול האתר הם גורמים רציניים לכך שהתגובות כל כך חמות ומעודדות כלפי מנהלי האתר.
    זאת נקודה חשובה מאד, שכדאי לציין אותה כאשר מדברים על נפילת האתר.
    עוד הערה: אתר רשימות איננו חברה, איננו שייך לחברה מסחרית והיחס אליו איננו יחס אל חברה. היחס אליו הוא אל מישהו חברי, מישהו מעודד, מישהו שנותן שירות חשוב.

  5. Posted 15 בדצמבר 2008 at 9:37 | Permalink

    @שירלי: תודה בעד הקומפלימנט. המטאפורה של המסכה קצת בעייתית כאן, אני מודה. אני רוצה לפתח את התובנה הזו עוד קצת, ולהעלות אותה בתגובה נפרדת בהמשך היום/מחר, במקום לומר משהו בחופזה כרגע (חייב לצאת לפגישה עוד דקה).

    @יוסי: אתה צודק בדבריך, וציינתי גם אני בגוף הפוסט את הנקודה. לטעמי, כל האתגר של בעלי עסקים הוא ליצור מצב שבו הם נתפסים כחברים, או לכל הפחות כנותני שירות חשוב ומעצים.

    תודה!

  6. Posted 15 בדצמבר 2008 at 9:37 | Permalink

    @שירלי: תודה בעד הקומפלימנט. המטאפורה של המסכה קצת בעייתית כאן, אני מודה. אני רוצה לפתח את התובנה הזו עוד קצת, ולהעלות אותה בתגובה נפרדת בהמשך היום/מחר, במקום לומר משהו בחופזה כרגע (חייב לצאת לפגישה עוד דקה).

    @יוסי: אתה צודק בדבריך, וציינתי גם אני בגוף הפוסט את הנקודה. לטעמי, כל האתגר של בעלי עסקים הוא ליצור מצב שבו הם נתפסים כחברים, או לכל הפחות כנותני שירות חשוב ומעצים.

    תודה!

  7. Posted 16 בדצמבר 2008 at 16:03 | Permalink

    איתי,
    לדעתי הנסיעה שלך לאילת לא הוגנת
    אני מאשרת לך לטייל בכל מקום בארץ ואפילו בעולם אבל את אילת
    תשאיר לי :)

  8. Posted 16 בדצמבר 2008 at 16:03 | Permalink

    איתי,
    לדעתי הנסיעה שלך לאילת לא הוגנת
    אני מאשרת לך לטייל בכל מקום בארץ ואפילו בעולם אבל את אילת
    תשאיר לי :)

הוסף תגובה

נא למלא את השדות המסומנים, תודה!
נא למלא כתובת מייל תקינה
שולח את הטופס!
שדה חובה
שדה חובה