ניהול משברים – תזכורת כי אין כמו במבה

4 תגובות

אתמול קראתי בדה מרקר כי עדיין קיימים מנכ"לים במדינת ישראל שלא קראו את הפוסט החשוב שלי על ניהול משברים באינטרנט. הנה למשל אבי מלכה, בעלי רשתות האופנה ML ו-ML MEN, מגלה בדה מרקר כי אינו ערוך למתקפת פתע מהסוג שהיכה באסם. "אין לי יועץ מיוחד לענייני משברים", הוא אומר. "לכל מנכ"ל יש את הגוורדיה הקרובה אליו, אנשי סוד שהוא מתייעץ עמם – רו"ח, עו"ד ויועץ אישי למשל. בשבילי הגוורדיה הזאת מורכבת מאשת יחסי הציבור שלי, מסמנכ"ל הכספים שלי וממנהלת שיווק. היה וחלילה יקרה משבר תקשורתי כזה, אכנס אותם במהירות האפשרית כדי שנחליט כיצד לפעול".

גם גיא פרוביזור, מנכ"ל רשת עדן טבע מרקט מודה כי "לי אין לי תוכנית מגירה למקרה כזה".

אז לטובת כל בעלי הזכרון הקצר; בשבוע שעבר הפיצה עובדת HP מייל שיקרי, על הסכנה בצריכת במבה, שטילטל את מניית אסם והמחיש את הקלות המפחידה הבלתי נסבלת שבה אפשר לפגוע בתדמית של חברה או מוצר.

אז נכון האנשים באסם הגיבו מהר יחסית, אבל אם אתם שואלים אותי (וכמה חבל שלא שאלתם) לא מספיק מהר ובטח שלא בכל הכלים האינטרנטיים העומדים לרשותם בכדי להרגיע בצורה יעילה את הרוחות הסוערות והמבוהלות. למשל כשחיפשתי את המושג אסם בבאזילה, גם אחרי שיצאה ההודעה החד משמעתית ממשרד הבריאות עדין נתקלתי בלא מעט דיונים בהם אימהות כותבת; שהן אכן מאמינות לאסם אבל לא מוכנות לתת לילדיהם לאכול במבה. מלבד 2 הודעות  לקוניות שנכתבו על ידי; אסם שירות צרכנים הטיפול של החברה בפורומים היה מאוד קלוש עלוב. זאת ועוד, מדוע ההודעה הרשמית בפורומים או ליתר דיוק בשני הפורומים נכתבה דווקא על ידי אסם שירות צרכנים ולא על ידי נניח גזי קפלן מנכ"ל אסם? הדיאטנית הראשית של אסם? או על ידי בעל התפקיד האחראי על תקינות המוצרים בחברה? מדוע אסם לא השכילה להגיע לכל הדיונים (אה נכון לא היה לה את מנוע החיפוש של באזילה)? מדוע אסם לא השתתפה בשיחה אלא הסתפקה רק בהודעת יח"צ קרירה שהמסר שלה היה לדעתי; לא באמת אכפת לנו שאתן מבוהלות, אבל כן אכפת לנו שהמניה שלנו ירדה ב-4.4%.  מדוע אסם לא יצרה לעצמה מלכתחילה נוכחות אינטרנטית כלשהי, בה היא יכולה לתקשר באופן אמיתי ואנושי עם קהל הצרכנים הנאמן אך המודאג של במבה? מדוע אסם לא שכרה את שירותיה של באזילה (בעוד מועד עוד לפני תחילת המשבר) על מנת לאתר את הדיונים בזמן אמת ולמנוע את האש בשדה הקוצים האינטרנטי? אני הרי הסברתי והתרעתי, לא?

ובאשר לגיא פרוביזור, אבי מלכה, גזי קפלן ומותגים רבים אחרים אני חוזרת וכותבת; כולכם חשופים למשברים העשויים להעמיד בסימן שאלה את חוסנו של המותג שלכם, וכן ישנה משנה סדורה וברורה כיצד ניתן לטפל במשברים מהסוג הזה.  אבל וזאת חשוב לזכור; הנוכחות האינטרנטית חייבת להיבנות הרבה לפני פרוץ המשבר. וכאמור אין כמו במבה!

4 Comments

  1. Posted 27 בדצמבר 2008 at 23:34 | Permalink

    חשוב מאוד להערך מראש ולהגיב בהתאם

  2. Posted 27 בדצמבר 2008 at 23:34 | Permalink

    חשוב מאוד להערך מראש ולהגיב בהתאם

  3. Posted 5 באוגוסט 2010 at 12:07 | Permalink

    בהחלט אין כמו במבה ( :

    מאד אהבתי את הפוסט …

    את כותבת מאד יפה

  4. Posted 5 באוגוסט 2010 at 12:07 | Permalink

    בהחלט אין כמו במבה ( :

    מאד אהבתי את הפוסט …

    את כותבת מאד יפה

הוסף תגובה

נא למלא את השדות המסומנים, תודה!
נא למלא כתובת מייל תקינה
שולח את הטופס!
שדה חובה
שדה חובה