שירות לקוחות פרו אקטיבי

אין תגובות

 

המושג "שרות לקוחות" מעלה אצל רובנו מחשבות לא נעימות: נציגים לא מקצועיים וחסרי סבלנות, תורי המתנה ארוכים, הבטחות כמו "נחזור אליך" שלא מתקיימות לעולם, תוצאות שאפשר להשיג רק באמצעות צעקות  או  שיחות מנהל ועוד.
זאת הסיבה שמוקדי שרות, ששמם אמור להעיד על מטרתם, "מייצרים" בדרך כלל לקוחות מתוסכלים ולא מרוצים שמרבים לשתף את כל חוג הסובבים אותם לגבי אי שביעות הרצון שלהם.

כמובן שאפשר לשפר את  מוקד שרות  הלקוחות: להכשיר נציגים טובים, לקצר זמני המתנה וטווחי מענה, לחזור ללקוח  במקום לתת לו להמתין, ובסיכומו של דבר, להעלות את רמת השירות ולהיות שרות לקוחות קשוב ומגיב.

באזילה  מציעה  מודל נוסף, אחר –  מודל  פרו אקטיבי.
אנחנו  מאפשרים לנטר את השיח  על המותג  ועל ידי כך לאתר תלונות שפורסמו ברחבי הרשת ולהגיב אליהן מיידית. רק כך אפשר לא לתת לכדור השלג להתגלגל ולייצר תגובה  שהלקוח לא  תמיד  ציפה לה.
כאשר בוצע  טיפול  ממוקד  ונכון  שעונה לצרכי  הלקוח, תגובתו  יכולה לשרת את  המוניטין של  החברה.

לדוגמא אפשר ללמוד  ממקרה של לקוח עם בעיה מאנגליה:
החתול של ליאם בחר לישון על הראוטר שמפיץ חום. כתוצאה  מכך הוא גרם לתקלות חוזרות ונשנות באינטרנט.
הלקוח פירסם את המקרה בפורום וכתב  שישמח  אם חברת האינטרנט  תספק לו ראוטר דמה שעליו יוכל  החתול לישון  מבלי  לפגוע  בשרות האינטרנט

החברה הגיבה והרימה את הכפפה תמורת  תמונות  אותנטיות של  החתול…. 

http://www.reddit.com/r/funny/comments/qd0jv/i_made_a_tongueincheek_complaint_to_my_isp_about/

http://consumerist.com/2012/03/02/cat-naps-on-router-isp-provides-decoy-router-in-exchange-for-cat-pictures/

success.jpg

הוסף תגובה

נא למלא את השדות המסומנים, תודה!
נא למלא כתובת מייל תקינה
שולח את הטופס!
שדה חובה
שדה חובה