גם אתם צייצתם על התקלה של בזק?

מה עשו מיליוני לקוחות בזק כשגילו אתמול שהטלפון שלהם לא עובד? נכנסו לרשת כדי לדבר על התקלה. נפח השיחה על בזק במדיה החברתית קפץ אתמול ב-400% לעומת הממוצע היומי, בשעה שמאות גולשים ניסו להבין מה קרה לרשת הטלפוניה, ומיהרו לקטר על חברת התקשורת.
אבל מה שמעניין באמת זה לא עצם הזינוק במספר השיחות על בזק ובעוצמת הסנטימנט השלילי כלפיה, אלא בזירות שבהן התרחשו השיחות. במילים אחרות, זה לא ה"מה" וה"כמה" – אלה ה"איפה". מיפוי של פילוח האתרים שבהם התמקדו השיחות על בזק מגלה נתון מרתק על הפונקציה החברתית שממלאת הרשת בשעת משבר: יותר ממחצית מכל האזכורים של בזק  אתמול, במהלך ארבע שעות התקלה, היו בטוויטר בפייסבוק. טוויטר לבדו היה אחראי ליותר מ-44% מכלל תוכן הגולשים!
ולמה הנתון הזה כל כך מפתיע? כי בימים כתיקונם מרבית שיח הגולשים על בזק נערך בפורמים, בעיקר הפורומים בנושאי טכנולוגיה וסלולר בתפוז ובאתר הפורומים לבני נוער FXP. נתח משמעותי נוסף בשיח הוא בטוקבקים של גולשים לכתבות על בזק, בעיקר באתרי החדשות הכלכליות. פייסבוק וטוויטר, במשותף, ייצרו 14% בלבד מכלל השיח ב-12 החודשים האחרונים.

תקלת הטלפונים אתמול עוררה פרץ חד של ציוצים ועדכוני סטאטוס. חלקן אינפורמטיבי, במטרה לספק פתרון חלופי ("דברו איתי בנייד או במייל"), מרביתן משקפות זעם ותסכול כלפי החברה ("שוב פעם נזק הפילו את הקווים…")
התקלה היתה אמנם נקודתית ותוקנה עד שעות הצהריים, אבל התופעה החברתית שמסתתרת מאחוריה היא יותר עמוקה, ואינה מוגבלת רק לתרבות הישראלית. ראינו את זה גם באוסטרליה הרחוקה, שחוותה בחודש האחרון מכת שיטפונות שאיימה להטביע את מזרח האי. אסון הטבע הריץ אנשים לטוויטר, לצייץ לעולם שהכל בסדר, לבקש מידע על קרובים שנעדרו ולשדר קריאות מצוקה.
מה אפשר ללמוד משני המקרים האלה? העובדה שמכל אפיקי הרשת החברתית שבהם צרכנים יכולים לבטא את עצמם ולהגיב, הם בוחרים ברגע של מצוקה דווקא בטוויטר ובפייסבוק, מלמדת על תפקידה המכריע של פעולת המיקרו-בלוגינג בשעת משבר. כשמתחוללת תקלה משמעותית, ויוצרת תחושה של קריסת מערכות כוללת, טוויטר ופייסבוק מתפקדים בתור וסתי לחץ לשחרור קיטור ראשוני. הטוקבקים והתגובות לפורומים מצטרפים רק מאוחר יותר, במקביל לתחילת הדיווחים על האירוע בכלי התקשורת הממלכתיים.

נפח השיחה היומי על בזק, כאחוז מכלל התקשורת במדיה חברתית

כשהקווים קורסים, כולם רצים לצייץ. במדינה כמו שלנו, שהמשבר הבא הוא רק עניין של זמן (טילים איראניים? רעידת אדמה? נפילת מתח של חברת החשמל בשיא החום?), אפשר לצפות לראות את המחט של הסיסמוגראף מתחילה לרעוד, מיד לאחר הבום הגדול, בפייסבוק ובטוויטר.

• גוגל+
• פייסבוק
• טוויטר
• דוא"ל